O que é CSAT?

Já ouviu falar em Custome Satisfaction Score? 

CSAT é um método de avaliação usado para entender melhor se o que sua empresa está oferecendo está de acordo com as expectativas dos clientes e caso não, como sua empresa pode aprimorar para que essa satisfação seja alcançada.

Para oferecer uma experiência que realmente seja positiva para o consumidor, é preciso acompanhar de perto o seu nível de satisfação.

Avaliar a experiência do consumidor com uma empresa, produto ou serviço passou a ser vital para o sucesso de qualquer estratégia, seja de Marketing Digital ou Vendas.

Por conta disso, ferramentas como o CSAT se tornam indispensáveis para saber se os caminhos escolhidos são, de fato, as melhores opções.

Mas, na prática, o que é o CSAT? Como a tradução da sigla já indica, é a pontuação de satisfação do cliente com uma experiência específica oferecida por uma empresa.

A partir de uma pergunta direta — como “o quão satisfeito ficou com o nosso produto?” —, é possível ter uma noção maior desse índice de satisfação.

Geralmente, a escala utilizada é de 1 a 10 ou 1 a 5, para que seja possível observar a margem de satisfação de todos os usuários, não resumindo a avaliação apenas como boa ou ruim.

Afinal, a ideia é ter insumos para identificar possíveis pontos de melhoria no serviço ou produto oferecido ao cliente.

Portanto, em resumo, o CSAT ajuda você a entender se as suas ações estão realmente na direção que interessa aos consumidores.

Com um questionário simples, é possível analisar os dados e coletar ainda mais informações para poder aprimorar o nível de satisfação dos seus clientes quando eles têm alguma experiência com a sua empresa.

Porque é importante investir no CSAT?

A principal vantagem é a facilidade da aplicabilidade da pesquisa, especialmente se considerarmos os insumos que os resultados podem gerar para a empresa. 

Um exemplo? Para um e-commerce, é possível descobrir o nível de satisfação com uma entrega, o que pode ajudar a identificar se o serviço da entregadora é bom ou ruim e o que pode ser melhorado nesse sentido.

Além disso, é possível acompanhar diferentes momentos da jornada de compra de cada cliente e identificar mudanças que possam sinalizar que as estratégias adotadas melhoraram ou pioraram a experiência do usuário.

Dessa forma, você tem um maior entendimento sobre o que deve ser otimizado para atender melhor o cliente.

Como aplicar o CSAT na sua empresa?

PRIMEIRO PASSO: É identificar um objetivo, ou seja, a razão de elaborar essa pesquisa.

Afinal, é preciso se certificar de que os dados coletados vão ser, de fato, utilizados para fazer mudanças e melhorias internas.

Por isso, tenha bem definido qual é a meta a ser aprimorada com aqueles resultados: aperfeiçoar a experiência do usuário no site ou entender se as suas ações de Marketing de Conteúdo estão funcionando?

SEGUNDO PASSO: Definir o momento de enviar a pergunta ao cliente. Como essa metodologia é focada em resultados mais pontuais, é fundamental que o questionamento seja feito logo após a interação que você quer que seja avaliada.

Não adianta querer um feedback sobre a navegabilidade de um e-commerce após todo o processo de venda ter sido concluído com a entrega do produto, por exemplo.

Assim, todo o caminho vai ser avaliado e você não vai conseguir ter informações mais detalhadas sobre cada uma dessas etapas. As possíveis aplicações são as mais variadas:

• após uma compra em um e-commerce;
• após o recebimento de um produto ou serviço;
• após um atendimento ao consumidor;
• após a solicitação do suporte da sua empresa;
• após um post em seu blog.

Portanto, é fundamental que você entenda que para otimizar a utilização do CSAT o primeiro ponto é entender que o trabalho não acaba na pesquisa.

TERCEIRO PASSO: Analisar os resultados. Além disso, é essencial colocar em ação práticas para, de fato, aprimorar e melhorar a experiência oferecida ao consumidor.

Ficou com dúvidas ou quer saber um pouco mais? entre em contato conosco!