A concorrência é cada vez maior no mercado, e os consumidores exigem mais e mais das empresas. Sendo assim, é fundamental investir em ações, estratégias e práticas que colaborem para a oferta de uma melhor experiência ao usuário e, consequentemente, a fidelização de clientes.

Afinal, dentro de um cenário altamente competitivo, não basta oferecer o melhor preço ou o produto de maior qualidade para conseguir construir uma relação mais próxima com os seus consumidores. Fechar uma venda é excelente, porém, o ideal é que esse cliente retorne ao seu e-commerce mais vezes ao longo do ano.

O que é fidelização de clientes e qual a sua importância?

Por muito tempo, o foco das empresas era apenas atrair novos clientes para as suas lojas — físicas ou virtuais —, e elas acabavam esquecendo-se daqueles que já tinham comprado os seus produtos e serviços. O acirramento da concorrência, porém, acabou alterando esse cenário, valorizando a opinião dos consumidores e exigindo que os negócios invistam cada vez mais na fidelização de clientes.
Mas, na prática, o que esse conceito significa? Fidelizar é fazer com que o consumidor tenha mais do que apenas um contato com a sua empresa, retornando para realizar novas compras com você. Ou seja, tornar o relacionamento entre as duas partes mais próximo e garantir que o cliente sempre esteja de olho em seus produtos e/ou serviços.
O desafio, porém, é muito maior. Afinal, é preciso pensar em longo prazo e garantir que todas as interações entre marca e usuários sejam satisfatórias. Ou seja, é preciso pensar em pequenas ações que, aos poucos, aproximem o usuário da sua empresa e façam com que ele sempre tenha o interesse pelos seus produtos e serviços. A notícia boa é que, quanto mais próximo o cliente estiver da sua marca, mais fácil é encontrar produtos, serviços e estratégias que realizem o impacto necessário para convencê-lo a fazer uma compra.

Quais as 4 melhores práticas para investir na fidelização de clientes?

1. Aproveitar as vendas cruzadas

Uma tática simples de fidelização é a venda cruzada, ou seja, oferecer outro produto além do selecionado que sirva como um complemento. Em uma loja que venda tênis, por exemplo, você pode oferecer um par de meias. A ideia é incrementar o ticket médio e, como consequência, garantir uma experiência ainda melhor para o consumidor.

2. Oferecer um atendimento personalizado

Os clientes buscam por atendimentos cada vez mais eficientes e que sejam de acordo com os seus gostos e preferências. Por isso, certifique-se de que o contato mais simples — para tirar uma dúvida sobre o tamanho de uma blusa, por exemplo — seja feito de maneira cordial, rápida e satisfatória. Isso aumenta as chances de retorno.

3. Criar programas de fidelidade

Outra prática muito comum para incentivar que os consumidores retornem ao seu e-commerce é criar um programa de fidelidade. Ou seja, fazer com que a compra recorrente de produtos em seu site garanta benefícios exclusivos ao cliente. Outra forma é cobrar uma mensalidade e disponibilizar produtos e serviços ainda mais personalizados.

4. Analisar e monitorar o comportamento do consumidor

Além de todos os tópicos acima, é importante sempre ficar de olho no comportamento, desafios, objetivos e desejos dos consumidores. Essa análise vai permitir que você identifique pontos de melhoria para o seu e-commerce, seja com uma página mais responsiva ou uma maior variedade de produtos. É uma forma de se aprimorar constantemente.

Qual é a importância de pensar em longo prazo?

Você já sabe o que é a fidelização de clientes e quais práticas deve adotar para fortalecer essa estratégia dentro do seu planejamento, certo? O mais importante, porém, é entender que esse trabalho é cansativo, e os resultados surgem aos poucos, exigindo muita paciência por parte das empresas para começar a colher retornos satisfatórios.

Afinal, você não passa a confiar em uma empresa — ou mesmo uma pessoa — de um dia para o outro. É preciso construir um relacionamento, se aproximar do usuário, ajudá-lo e garantir que ele sempre saia satisfeito do seu site ou ao entrar em contato com o seu serviço de atendimento, por exemplo. Tudo deve ser planejado e analisado.

Por isso, é fundamental que todas as ações listadas acima sejam colocadas em prática e analisadas por períodos extensos de tempo. Não adianta nada criar um programa de fidelidade e cancelar a ação no primeiro mês de resultados abaixo do esperado. Pensar a longo prazo é, portanto, o diferencial para conseguir essa aproximação.

A fidelização de clientes é uma prática fundamental para qualquer empresa que queira ter sucesso no mercado atual, seja um e-commerce, seja uma loja física. Não importa qual é o seu nicho de atuação ou o perfil da sua persona: aproximar a sua marca dos consumidores é essencial para superar a concorrência e se destacar nos cenários digitais.

Agora que você já sabe como a fidelização de clientes pode ser colocada em prática e quais benefícios ela pode gerar para o seu e-commerce, que tal ficar de olho em outro fator essencial para garantir a satisfação dos usuários? Acesse o ebook e entenda se deve ser experiência ou atendimento ao cliente ?